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Ufficio Relazioni con il Pubblico

 


L’Ufficio Relazioni con il Pubblico - U.R.P.-  nasce per promuovere e favorire la partecipazione e il dialogo tra l’Istituto per la Sicurezza Sociale e il Cittadino fruitore dei servizi dell’ISS.
L’URP è un servizio di comunicazione che riconosce e valorizza il diritto dei cittadini ad essere informati, ascoltati, a ricevere una risposta chiara e esauriente, favorendo il loro ruolo attivo e la loro partecipazione alle scelte dell’Istituto.
A tal fine l’URP raccoglie le segnalazioni di disfunzioni, i reclami e i suggerimenti che i cittadini, utenti dei servizi, desiderano presentare.

 

Responsabile


Dott.ssa Stefania Stefanelli

 

Dove contattare l’URP


Sede:  all’ingresso principale dell’Ospedale di San Marino, in Via Scialoja, 21, 47893 Cailungo - Borgo Maggiore.
Tel: 0549 994561 - 994564
Fax 0549 994560
E-mail: urp@iss.sm

 

Orari d'apertura


Tutti i giorni da lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00;
Lunedì e giovedì pomeriggio anche dalle ore 15.00 alle ore 17.00.

 

Come i cittadini possono presentare le segnalazioni


Il cittadino utente può presentare reclamo o segnalazione, in uno dei modi seguenti:

  • Presentandosi direttamente all'Ufficio Relazioni con il Pubblico e compilando l'apposito modulo, dopo colloquio con le operatrici dell'URP
  • Con segnalazione telefonica al numero 0549 994561 - 994564
  • Inviando una lettera in carta semplice inviata a: U.R.P. - Istituto per la Sicurezza Sociale, Via Scialoja 1, Cailungo 47893 Borgo Maggiore – RSM
  • Tramite e-mail all’indirizzo urp@iss.sm, indicando il proprio nome e cognome, il luogo di residenza, il proprio numero telefonico
  • Compilando la scheda qui di seguito

La segnalazione può essere accolta se significativa per le revisioni interne dei percorsi anche se in forma anonima.

La segnalazione deve contenere la descrizione dell’evento, il luogo dove si è verificato, la data in cui si è verificato e ogni ulteriore elemento che il cittadino ritiene necessario evidenziare.

1)    In caso di disservizio (malfunzionamenti, ritardi, scarsa attenzione nella relazione e nelle comunicazioni, ecc..) l ’URP istruisce la pratica e la invia al Direttore di UOC interessato, al Direttore di Dipartimento e al/ai professionista/i coinvolti con invito di rispondere entro 10 giorni dal ricevimento;
2)    In caso di danni da presunta responsabilità sanitaria (attribuibili alla condotta di figure professionali, es. Oss, infermieri, tecnici, medici, ecc.) l’URP istruisce la pratica e la invia al Direttore di U.O.C. interessato, al Direttore di Dipartimento e al/ai professionista/i coinvolto/i per una relazione sui fatti, con obbligo di risposta entro 15 giorni dal ricevimento  

L'ufficio URP si impegna a inviare una risposta all'utente entro 1 mese dalla presentazione dell'esposto.

 

Fra le varie attribuzioni, UFFICIO RELAZIONI PUBBLICHE dell’I.S.S. si occupa anche di PUBBLICARE le LISTE D’ATTESA e di MONITORARE LA QUALITA’ PERCEPITA. 
Il tema della “qualità percepita” nei sistemi sanitari moderni vanta una letteratura molto ricca di contributi scientifici e metodologici; l’ISS ha predisposto recentemente un vero e proprio Regolamento e un cronoprogramma così da misurare la soddisfazione degli utenti in qualunque suo settore. 

Le indagini sulla “Qualità percepita” sono oggi considerate uno strumento prezioso nelle organizzazioni sanitarie, in quanto consente di promuovere azione di miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate rispetto alle criticità e problematiche segnalate dai cittadini.
Servono ad ascoltare, a comprendere i bisogni che l’assistito avverte, a porre attenzione costante al suo giudizio e a migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve.
L’opinione dell’utente rappresenta un elemento di rilievo che vede il cittadino sempre più partecipe e responsabile nei processi di pianificazione e organizzazione dei servizi.

Nel 2018 l’analisi di customer satisfaction si concentra nei reparti ospedalieri e nel servizi di diagnostica e ambulatori specialistici. Tutti i questionari verranno recapitati direttamente nelle cassette all’Ufficio Relazioni Pubbliche dell’ISS, che è responsabile delle indagini e ne curera l’analisi dei dati e l’elaborazione statistica.
Le domande contenute nel questionario vertono sull’analisi del comfort in reparto, la valutazione degli ambienti e del servizio alberghiero ricevuto (menù e pasti, pulizia, arredi, orari di visita, ecc…), ma anche il gradimento sulle prestazioni e della relazione con il personale medico e infermieristico.

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Documenti allegati:

Apri Scheda per la presentazione di reclami, segnalazioni, complimenti da presentare all'U.R.P.
Apri Piano indagini di qualità Iss 2018-2019
 
 

Modulo per Comunicazioni all'URP

 
 
 
 
 
 
 
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