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Ufficio Relazioni con il Pubblico


L’Ufficio Relazioni con il Pubblico - U.R.P.- nasce per promuovere e favorire la partecipazione e il dialogo tra l’Istituto per la Sicurezza Sociale e il Cittadino fruitore dei servizi dell’ISS.
L’URP un servizio di comunicazione che riconosce e valorizza il diritto dei cittadini ad essere informati, ascoltati, a ricevere una risposta chiara e esauriente, favorendo il loro ruolo attivo e la loro partecipazione alle scelte dell’Istituto.
A tal fine l’URP raccoglie le segnalazioni di disfunzioni, i reclami e i suggerimenti che i cittadini, utenti dei servizi, desiderano presentare.

Responsabile


Dott.ssa Stefania Stefanelli

Dove contattare l’URP


Sede: all’ingresso principale dell’Ospedale di San Marino, in Via Scialoja, 21, 47893 Cailungo - Borgo Maggiore.
Tel: 0549 994561 - 994564
Fax 0549 994560
E-mail: urp@iss.sm

Orari d'apertura


Tutti i giorni da luned al venerd dalle ore 8.30 alle ore 13.00;
Luned e gioved pomeriggio anche dalle ore 15.00 alle ore 17.00.

Come i cittadini possono presentare le segnalazioni:


Il cittadino utente pu presentare reclamo o segnalazione, in uno dei modi seguenti:

  • Presentandosi direttamente all'Ufficio Relazioni con il Pubblico e compilando l'apposito modulo, dopo colloquio con le operatrici dell'URP
  • Con segnalazione telefonica al numero 0549 994561 - 994564
  • Inviando una lettera in carta semplice inviata a: U.R.P. - Istituto per la Sicurezza Sociale, Via Scialoja 1, Cailungo 47893 Borgo Maggiore – RSM
  • Tramite e-mail all’indirizzo urp@iss.sm, indicando il proprio nome e cognome, il luogo di residenza, il proprio numero telefonico
  • Compilando la schedain allegato

La segnalazione pu essere accolta se significativa per le revisioni interne dei percorsi anche se in forma anonima.

La segnalazione deve contenere la descrizione dell’evento, il luogo dove si verificato, la data in cui si verificato e ogni ulteriore elemento che il cittadino ritiene necessario evidenziare.

1) In caso di disservizio (malfunzionamenti, ritardi, scarsa attenzione nella relazione e nelle comunicazioni, ecc..) l ’URP istruisce la pratica e la invia al Direttore di UOC interessato, al Direttore di Dipartimento e al/ai professionista/i coinvolti con invito di rispondere entro 10 giorni dal ricevimento;
2) In caso di danni da presunta responsabilit sanitaria (attribuibili alla condotta di figure professionali, es. Oss, infermieri, tecnici, medici, ecc.) l’URP istruisce la pratica e la invia al Direttore di U.O.C. interessato, al Direttore di Dipartimento e al/ai professionista/i coinvolto/i per una relazione sui fatti, con obbligo di risposta entro 15 giorni dal ricevimento

L'ufficio URP si impegna a inviare una risposta all'utente entro 1 mese dalla presentazione dell'esposto.

Indagini URP:

Indagine URP - anno 2018

Indagine URP - anno 2017



LA QUALITA' PERCEPITA


Fra le varie attribuzioni, UFFICIO RELAZIONI PUBBLICHE dell’I.S.S. si occupa anche di PUBBLICARE le LISTE D’ATTESA e di MONITORARE LA QUALITA’ PERCEPITA.
Il tema della “qualit percepita” nei sistemi sanitari moderni vanta una letteratura molto ricca di contributi scientifici e metodologici; l’ISS ha predisposto recentemente un vero e proprio Regolamento e un cronoprogramma cos da misurare la soddisfazione degli utenti in qualunque suo settore.

Le indagini sulla “Qualit percepita” sono oggi considerate uno strumento prezioso nelle organizzazioni sanitarie, in quanto consente di promuovere azione di miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate rispetto alle criticit e problematiche segnalate dai cittadini.
Servono ad ascoltare, a comprendere i bisogni che l’assistito avverte, a porre attenzione costante al suo giudizio e a migliorare la capacit di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve.
L’opinione dell’utente rappresenta un elemento di rilievo che vede il cittadino sempre pi partecipe e responsabile nei processi di pianificazione e organizzazione dei servizi. Tutti i questionari sono sempre recapitati direttamente alla UOS Formazione, Comunicazione, Urp dell’ISS, che responsabile delle indagini e ne cura l’analisi dei dati e l’elaborazione statistica.

Indagini di Customer Satisfaction:

Piano della qualit percepita anni 2018-2019

Cronoprogramma indagini di soddisfazione anni 2018-2019

Indagine di qualit percepita nei reparti ospedalieri - Anno 2018

Indagine di qualit percepita negli ambulatori - Anno 2018

Indagine di qualit percepita nell'area socio-sanitaria - Anno 2019

Indagine di qualit percepita area amministrazione e farmacie - Anno 2019

Documenti allegati:

ApriScheda per la presentazione di reclami, segnalazioni, complimenti da presentare all'U.R.P.



Modulo per Comunicazioni all'URP

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